¿Cómo pueden las reseñas negativas de los empleados perjudicar sus esfuerzos de contratación?

Las valoraciones y reseñas son las insignias de nuestra época: a todos nos encanta contarle al mundo los lugares a los que nos gusta ir, las cosas que nos gusta hacer, la música que amamos, los sentimientos que aprobamos. Y lo que es más importante, nos encanta hablar de lo que no nos gusta de estas cosas, ya sea el sabor de nuestra comida, el aspecto de nuestro sándwich o el trato que recibimos. En este artículo, profundizamos en las razones por las que las reseñas negativas de los empleados pueden perjudicar sus esfuerzos de contratación.

Nada está exento, al parecer. Restaurantes, clínicas médicas, mecánicos: todos son juego limpio. Puede que nos sintamos bien apoyando a las empresas que nos gustan, pero parece que disfrutamos aún más dándoles una reprimenda. Publicar una mala reseña nos permite demostrar que tenemos algo que perder. Flexionamos nuestro músculo de consumidores y mostramos al resto del mundo (y a la desprevenida empresa) que nuestra voz importa, porque así es.

De hecho, un estudio reciente reveló que el 97 por ciento de los consumidores lee reseñas en línea, y el 85 por ciento de ellos confía más en estas reseñas que en la recomendación de un amigo. Las reseñas positivas ayudan a generar confianza en una empresa y un asombroso 49 por ciento de los clientes dice que busca un promedio mínimo de reseñas de 4 estrellas antes de comprar.

Desafortunadamente, las organizaciones profesionales no están exentas de esta tendencia, ni tampoco los empleadores de ninguna industria. Los solicitantes de empleo de hoy en día están utilizando activamente Glassdoor como parte de su búsqueda para ayudarles a formarse opiniones sobre las empresas, investigar salarios y averiguar cómo es trabajar allí. Una vez que están al otro lado de la valla, también quieren compartir sus experiencias para que otros puedan estar mejor informados.

En 2014, se estimó que aproximadamente la mitad de todos los solicitantes de empleo utilizaban Glassdoor. Ahora, el número se acerca al 90 por ciento. Entre un tercio y la mitad de todos los candidatos que utilizan el servicio informan de que ni siquiera considerarían a un empleador si tiene una calificación inferior a tres estrellas, por lo que es fácil ver cómo estas manchas negras pueden hundir sus posibilidades de conseguir talento de calidad durante el proceso de contratación.

Y Glassdoor no es la única plataforma de la que tiene que preocuparse. LinkedIn, Twitter, Facebook, Medium, Indeed: casi cualquier lugar de la web donde se pueda publicar puede ser un foro para malas experiencias, cada uno de ellos un verdadero hervidero de acaloradas discusiones con el potencial de hundir su buen nombre. Si bien las reseñas no siempre son malas, ocasionalmente, una particularmente terrible se vuelve viral y trae una avalancha de negatividad que llueve tan mal que afectará la rentabilidad de una empresa, así como su reputación.

Parece que una persona despreciada está lista y dispuesta a hacer tanto daño como pueda. Una vez que se corre la voz, el efecto dominó de la mala prensa podría hacer que un panorama de contratación ya de por sí desafiante sea aún más difícil. Si atraer a los mejores talentos es una prioridad (y en el panorama altamente competitivo de las ciencias de la vida, el talento es posiblemente todo), es más importante que nunca que haga todo lo posible para proteger su marca y su reputación.

Esto significa tomar una página de algunas de las marcas más exitosas en el mercado de consumo: asegúrese de que las reseñas negativas no tengan la oportunidad de suceder.

Cómo las reseñas negativas afectan al proceso de contratación

Aquí hay algunas estadísticas recientes para que las considere:

• El 61 por ciento de los solicitantes de empleo visitará las propiedades en línea de una empresa (redes sociales, sitios web, sitios de reseñas) antes de solicitar un trabajo
• El 55 por ciento dice que si lee una reseña negativa, esto les impediría presentar la solicitud
• Los solicitantes de empleo darán más crédito a las opiniones de otros solicitantes de empleo que a las de la empresa

Parece que si hay una tendencia de comentarios negativos, un candidato pasará a la siguiente empresa.

Si bien la mayoría de los sitios de reseñas le permiten responder a los comentarios, en algunas situaciones es probable que no haya mucho que pueda decir para posicionarse como el héroe. Por ejemplo, si un antiguo empleado que fue despedido con causa le critica duramente en una reseña, probablemente no le convenga aclarar demasiado la situación, incluso si fuera cierto. Por ley, los archivos de personal son confidenciales, y podría meter a su empresa en un mundo de problemas si responde a su mordaz reseña diciendo “El Sr. Brown fue despedido porque era perezoso y nunca terminaba su trabajo”, podría estar preparándose para una demanda por difamación o algo peor.

Es un doble rasero, sin duda, pero aunque hayan hecho todo lo posible para hacerle quedar mal, no hay mucho que pueda decir en refutación. Dicho esto, decidir no responder también puede tener consecuencias. Debe elegir sus respuestas cuidadosamente y considerar la letra de la ley, así como cualquier problema de privacidad.

¿Es legal? ¿O es difamación?

En algunas plataformas sociales, como Facebook, por ejemplo, las reseñas negativas se pueden eliminar porque usted controla la página y su contenido. Sin embargo, los sitios como Glassdoor pueden ser más difíciles de cambiar, ya que los comentarios son en gran medida anónimos. Si los comentarios son perjudiciales y falsos, tiene derecho a recurrir, pero a veces el proceso puede llevar meses y, para entonces, el daño puede estar hecho.

Por otro lado, las personas tienen el derecho legal de quejarse de las condiciones de trabajo y las violaciones de derechos y, si eligen hacerlo en un foro público o en la web, son libres de hacerlo. Sin embargo, si estos puntos están en cuestión, tiene un problema mucho mayor que solo un empleado deshonesto.

 

Ser proactivo con respecto a las reseñas en línea

Las políticas en torno a la publicación en línea son mucho más fáciles de hacer cumplir cuando la persona todavía está en su empleo. Una vez que se han ido, pierde ese control, por lo que lo mejor que puede hacer es evitar que las malas situaciones sucedan en primer lugar. Una onza de prevención podría evitar que una mala situación empeore para todos.

Prestar atención a las publicaciones negativas es un buen comienzo, pero tratar de asegurarse de que no sucedan en primer lugar es realmente la mejor política.

Algunas cosas que puede hacer incluyen:

• Supervise cuidadosamente todas sus propiedades web, incluidos los sitios sociales, los sitios de contratación y los sitios de reseñas
• Asegúrese de que la identificación de publicaciones negativas de empleados sea una prioridad para su equipo de recursos humanos
• Si puede atribuir la publicación a un empleado actual, pídale amablemente que retire la publicación mientras se esfuerza por abordar sus inquietudes a través de los canales adecuados
• No discuta la veracidad de la publicación
• Intente resolver el problema apelando a su sentido de la justicia
• Asegúrese de que sepan que sus comentarios les están perjudicando a ellos, y si ya no trabajan para la empresa, a sus antiguos colegas
• Si esto no marca la diferencia, apele a sus antiguos compañeros de trabajo para que hablen con ellos directamente. Es posible que no tengan una idea de cómo están causando daño a menos que puedan ponerle cara. No hay mucha gente que esté de acuerdo con causarles problemas a sus amigos
• No rehúya las acciones legales si la publicación es perjudicial. Consulte primero con un abogado, pero un cese y desistimiento suele ser el primer curso de acción
• Si una publicación perjudicial gana tracción o se vuelve viral, considere la posibilidad de publicar una declaración que refute y aborde los problemas planteados, pero que no indique ningún detalle personal

Establecer una política de empresa

La protección de su marca comienza con el establecimiento de una política de empresa en torno a la protección de la marca. Debe establecer directrices claras que impidan a los empleados publicar comentarios negativos que sean contrarios a sus valores y cultura.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría redactar esta política:

“Como una cuestión de cortesía y respeto por sus compañeros de trabajo, se espera que todos los empleados expresen cualquier preocupación sobre sus trabajos, descripción del trabajo, condiciones de trabajo, otros empleados y la administración a su supervisor directo, gerente o departamento de recursos humanos. Publicar quejas relacionadas con la empresa o su trabajo en cualquier lugar de Internet, incluidos los canales de redes sociales o los sitios de reseñas, no es una actividad productiva, ya que no aborda ni remedia adecuadamente estas preocupaciones. Publicar sobre tales asuntos en un foro público mientras está empleado por esta empresa puede resultar en una acción disciplinaria o la terminación dependiendo de cuán grave se considere que es la situación. Reconocemos que todos los empleados tienen derecho a la libertad de expresión, revisaremos todos los comentarios de forma individual y abordaremos cada situación según sea necesario. Los empleados que hayan sido despedidos serán invitados a discutir cualquier problema de este tipo durante el proceso de entrevista de salida para que puedan ser tratados de manera apropiada. Las quejas publicadas en línea, ya sea durante el curso del empleo o después de la terminación, se someterán al proceso de verificación de referencias, lo que significa que tal comportamiento se incluirá en las referencias dadas a futuros empleadores.”

Aunque sí quiere evitar entrar en una guerra en línea con un antiguo empleado, darles una advertencia justa de que habrá consecuencias puede hacer que se detengan. En este caso, no estaría violando su privacidad porque las publicaciones estarían ampliamente disponibles en línea y, por lo tanto, no serían privadas.

En conclusión

La mayoría de sus empleados entenderán que las declaraciones negativas en línea no solo hacen que la empresa se vea mal, sino que también les hacen quedar mal a ellos.

Un buen ejemplo de esto sería una persona que recurrió a la web para quejarse de su salario, así como de la empresa para la que trabajaba. Fue despedida el mismo día en que la publicación se hizo pública e incluso aunque pudo haber tenido un muy buen punto sobre la disparidad de su salario, se mostró mezquina, inmadura y quejumbrosa.

Si hubiera abordado la situación a través de los canales adecuados, podría haber tenido una respuesta diferente. Ciertamente, no habría tenido que soportar la vergüenza pública que siguió o la vergüenza de perder su trabajo porque no pudo transmitir su mensaje a las personas que podrían haber instigado el cambio tan necesario.

En el lado de recursos humanos de la discusión, la mayoría de los gerentes de contratación están de acuerdo en que un candidato que habla mal de sus antiguas empresas o empleados se muestra inmaduro, discriminatorio y muestra una falta de juicio. Si estos rasgos son visibles desde el principio, es probable que empeoren con el tiempo.

En el caso de que se le pida una referencia para apoyar a un antiguo empleado que se sabía que participaba en discusiones negativas sobre su empresa, no dude en revelar que el individuo estuvo involucrado en tales actividades. No tiene la obligación de divulgar la naturaleza de los comentarios y puede dejar que el nuevo empleador haga la investigación y lo averigüe por sí mismo, pero es su responsabilidad proteger la reputación de su empresa.

En cuanto al empleado, siempre debe asegurarse de que tenga acceso a los puntos de venta que necesita para discutir cualquier preocupación apremiante antes de que se salgan de control. Si no lo aprovechan, asegúrese de tener las salvaguardias adecuadas para ayudarle a mantener su posición en caso de un incidente desafortunado.