Comment les évaluations négatives des employés peuvent nuire à vos efforts de recrutement

Les notes et les évaluations sont les insignes de notre époque : nous aimons tous parler au monde des endroits où nous aimons aller, des choses que nous aimons faire, de la musique que nous aimons, des sentiments que nous approuvons. Plus important encore, nous aimons parler de ce que nous n’aimons pas dans ces choses, qu’il s’agisse du goût de notre repas, de l’apparence de notre sandwich ou de la façon dont nous avons été traités. Dans cet article, nous examinons les raisons pour lesquelles les avis négatifs des employés peuvent nuire à vos efforts de recrutement.

Rien n’est exempté, semble-t-il. Les restaurants, les cliniques médicales, les mécaniciens, tous sont des proies faciles. Nous pouvons nous sentir bien de soutenir les entreprises que nous aimons, mais nous semblons prendre encore plus de plaisir à les rabaisser. Publier une mauvaise évaluation nous permet de prouver que nous sommes impliqués. Nous faisons jouer notre influence de consommateur et montrons au reste du monde (et à l’entreprise qui ne se doute de rien) que notre voix compte, car c’est le cas.

En fait, une étude récente a révélé que 97 % des consommateurs lisent les évaluations en ligne, et que 85 % d’entre eux font davantage confiance à ces évaluations qu’à la recommandation d’un ami. Les évaluations positives contribuent à instaurer la confiance dans une entreprise, et 49 % des clients disent qu’ils recherchent une moyenne d’au moins 4 étoiles avant d’acheter.

Malheureusement, les organisations professionnelles ne sont pas exemptées de cette tendance, pas plus que les employeurs de tous les secteurs. Les chercheurs d’emploi utilisent aujourd’hui activement Glassdoor dans le cadre de leur recherche pour se forger une opinion sur les entreprises, pour se renseigner sur les salaires et pour découvrir ce que c’est que d’y travailler. Une fois qu’ils sont de l’autre côté de la barrière, ils veulent également partager leurs expériences afin que d’autres puissent être mieux informés.

En 2014, on estimait qu’environ la moitié des chercheurs d’emploi utilisaient Glassdoor. Aujourd’hui, ce nombre est plus proche de 90 %. Entre un tiers et la moitié de tous les candidats qui utilisent le service signalent qu’ils n’envisageront même pas un employeur s’il a une note inférieure à trois étoiles. Il est donc facile de comprendre comment ces points noirs peuvent anéantir vos chances d’attirer des talents de qualité pendant le processus de recrutement.

Et Glassdoor n’est pas la seule plateforme dont vous devez vous soucier. LinkedIn, Twitter, Facebook, Medium, Indeed, à peu près partout sur le Web où vous pouvez publier, peut être un forum pour de mauvaises expériences, chacun étant un véritable foyer de discussions animées avec le potentiel d’anéantir votre bonne réputation. Bien que les évaluations ne soient pas toujours mauvaises, il arrive qu’une évaluation particulièrement désastreuse devienne virale et entraîne une avalanche de négativité qui affecte la rentabilité d’une entreprise ainsi que sa réputation.

Il semblerait qu’une personne méprisée soit prête et disposée à faire autant de dégâts que possible. Une fois que le mot est passé, l’effet domino de la mauvaise presse pourrait rendre un paysage de recrutement déjà difficile encore plus difficile. Si attirer les meilleurs talents est une priorité (et dans le paysage hautement concurrentiel des sciences de la vie, les talents sont sans doute tout), il est plus important que jamais que vous fassiez tout ce que vous pouvez pour protéger votre marque et votre réputation.

Cela signifie qu’il faut s’inspirer de certaines des marques les plus prospères du marché de la consommation : s’assurer que les évaluations négatives n’ont pas la chance de se produire.

Comment le processus de recrutement est affecté par les avis négatifs

Voici quelques statistiques récentes à prendre en compte :

• 61 % des chercheurs d’emploi visiteront les propriétés en ligne d’une entreprise (médias sociaux, sites Web, sites d’évaluation) avant de postuler à un emploi
• 55 % disent que s’ils lisent une évaluation négative, cela les empêcherait de postuler
• Les chercheurs d’emploi accorderont plus de crédit aux opinions des autres chercheurs d’emploi qu’à celles de l’entreprise

Il semblerait que s’il y a une tendance aux commentaires négatifs, un candidat passera à l’entreprise suivante.

Bien que la plupart des sites d’évaluation vous permettent de répondre aux commentaires, dans certaines situations, il n’y a probablement pas grand-chose que vous puissiez dire pour vous positionner comme le héros. Par exemple, si vous êtes éviscéré dans une évaluation par un ancien employé qui a été congédié pour un motif valable, il ne serait probablement pas bon pour vous de clarifier trop la situation, même si c’était vrai. En vertu de la loi, les dossiers du personnel sont confidentiels, et vous pourriez causer beaucoup de problèmes à votre entreprise en répondant à leur évaluation cinglante en disant « M. Brown a été congédié parce qu’il était paresseux et ne finissait jamais son travail », vous pourriez vous exposer à une poursuite en diffamation ou pire.

C’est un double standard, bien sûr, mais même s’ils ont fait de leur mieux pour vous faire paraître mal, il n’y a pas grand-chose que vous puissiez dire en réponse. Cela dit, décider de ne pas répondre peut également avoir des conséquences. Vous devez choisir vos réponses avec soin et tenir compte de la lettre de la loi ainsi que de toute question de confidentialité.

Est-ce légal ? Ou est-ce de la diffamation ?

Sur certaines plateformes sociales, comme Facebook, par exemple, les évaluations négatives peuvent être supprimées parce que vous contrôlez la page et son contenu. Cependant, les sites comme Glassdoor peuvent être plus difficiles à modifier, car les commentaires sont en grande partie anonymes. Si les commentaires sont dommageables et faux, vous avez un recours, mais parfois le processus peut prendre des mois et, d’ici là, les dommages peuvent être faits.

D’un autre côté, les gens ont le droit légal de se plaindre des conditions de travail et des violations des droits, et s’ils choisissent de le faire dans un forum public ou sur le Web, ils sont libres de le faire. Si, toutefois, ces points sont en litige, vous avez un problème beaucoup plus important qu’un simple employé voyou.

 

Être proactif au sujet des évaluations en ligne

Les politiques concernant la publication en ligne sont beaucoup plus faciles à appliquer lorsque la personne est toujours à votre emploi. Une fois qu’ils sont partis, vous perdez ce contrôle, donc la meilleure chose que vous puissiez faire est d’empêcher les mauvaises situations de se produire en premier lieu. Une once de prévention pourrait empêcher une mauvaise situation de s’aggraver pour tout le monde.

Faire attention aux publications négatives est un bon début, mais essayer de s’assurer qu’elles ne se produisent pas en premier lieu est vraiment la meilleure politique.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre :

• Surveillez attentivement toutes vos propriétés Web, y compris les sites sociaux, les sites de recrutement et les sites d’évaluation
• Assurez-vous que l’identification des publications négatives des employés est une priorité pour votre équipe des RH
• Si vous pouvez attribuer la publication à un employé actuel, demandez-lui gentiment de retirer la publication pendant que vous faites un effort pour répondre à ses préoccupations par les canaux appropriés
• Ne discutez pas de la véracité de la publication
• Essayez de résoudre le problème en faisant appel à leur sens de l’équité
• Assurez-vous qu’ils savent que leurs commentaires leur nuisent, et s’ils ne travaillent plus pour l’entreprise, à leurs anciens collègues
• Si cela ne fait pas de différence, faites appel à leurs anciens collègues pour qu’ils leur parlent directement. Ils n’ont peut-être pas conscience des dommages qu’ils causent à moins qu’ils ne puissent mettre un visage dessus. Il n’y a pas beaucoup de gens qui sont d’accord pour causer du chagrin à leurs amis
• N’hésitez pas à intenter une action en justice si la publication est dommageable. Consultez d’abord un avocat, mais une mise en demeure est généralement la première mesure à prendre
• Si une publication dommageable gagne du terrain ou devient virale, envisagez de publier une déclaration qui réfute et aborde les problèmes soulevés, mais qui ne mentionne aucun détail personnel

Établir une politique d’entreprise

La protection de votre marque commence par l’établissement d’une politique d’entreprise en matière de protection de la marque. Vous devez établir des lignes directrices claires qui empêchent les employés de publier des remarques ou des commentaires négatifs qui sont contraires à vos valeurs et à votre culture.

Voici un exemple de la façon dont vous pourriez formuler cette politique :

« Par courtoisie et respect pour vos collègues, tous les employés doivent faire part de leurs préoccupations concernant leur emploi, leur description de poste, leurs conditions de travail, les autres employés et la direction à leur superviseur direct, à leur gestionnaire ou au service des ressources humaines. La publication de griefs liés à l’entreprise ou à votre emploi n’importe où sur Internet, y compris les canaux de médias sociaux ou les sites d’évaluation, n’est pas une activité productive, car elle ne permet pas de répondre ou de remédier adéquatement à ces préoccupations. La publication de tels sujets dans un forum public pendant que vous êtes employé par cette entreprise peut entraîner des mesures disciplinaires ou un licenciement, selon la gravité de la situation. Nous reconnaissons que tous les employés ont droit à la liberté d’expression, nous examinerons tous les commentaires sur une base individuelle et nous traiterons chaque situation au besoin. Les employés qui ont été licenciés seront invités à discuter de ces questions au cours du processus d’entrevue de départ afin qu’elles puissent être traitées de manière appropriée. Les plaintes affichées en ligne, que ce soit pendant la durée de l’emploi ou après le licenciement, seront soumises au processus de vérification des références, ce qui signifie qu’un tel comportement sera inclus dans les références données aux futurs employeurs. »

Bien que vous vouliez éviter de vous lancer dans une guerre en ligne avec un ancien employé, le fait de lui donner un avertissement équitable qu’il y aura des conséquences peut lui donner à réfléchir. Dans ce cas, vous ne violeriez pas sa vie privée parce que les publications seraient largement disponibles en ligne et donc pas privées.

En conclusion

La plupart de vos employés comprendront que les déclarations négatives en ligne ne font pas que donner une mauvaise image de l’entreprise, elles leur donnent aussi une mauvaise image.

Un bon exemple de ceci serait une personne qui a pris le web pour se plaindre de son salaire ainsi que de l’entreprise pour laquelle elle travaillait. Elle a été congédiée le jour même où la publication a été mise en ligne et même si elle avait peut-être un très bon point sur la disparité de son salaire, cela a été perçu comme mesquin, immature et pleurnichard.

Si elle avait abordé la situation par les canaux appropriés, elle aurait peut-être eu une réponse différente. Elle n’aurait certainement pas eu à endurer la honte publique qui a suivi ou l’embarras de perdre son emploi parce qu’elle n’a pas été en mesure de faire passer son message aux personnes qui auraient pu provoquer le changement tant attendu.

Du côté des RH de la discussion, la plupart des gestionnaires d’embauche conviennent qu’un candidat qui dénigre ses anciennes entreprises ou ses anciens employés est perçu comme immature, discriminatoire et fait preuve d’un manque de jugement. Si ces traits sont visibles dès le départ, il est probable que cela ne fera qu’empirer avec le temps.

Dans le cas où l’on vous demande une référence pour soutenir un ancien employé qui était connu pour avoir des discussions négatives au sujet de votre entreprise, n’hésitez pas à révéler que la personne était impliquée dans de telles activités. Vous n’êtes pas obligé de divulguer la nature des commentaires et vous pouvez laisser au nouvel employeur le soin de faire la recherche et de le découvrir par lui-même, mais il est de votre responsabilité de protéger la réputation de votre entreprise.

Quant à l’employé, vous devez toujours vous assurer qu’il a accès aux moyens dont il a besoin pour discuter de toute préoccupation urgente avant qu’elle ne devienne incontrôlable. S’il ne vous prend pas au mot, assurez-vous d’avoir les bonnes garanties en place pour vous aider à maintenir votre position en cas d’incident malheureux.