부정적인 직원 리뷰가 채용 노력에 미치는 영향

평점과 리뷰는 현대를 상징하는 문화입니다. 우리는 즐겨 찾는 장소, 좋아하는 활동, 사랑하는 음악, 공감하는 생각들을 세상과 나누고 싶어 합니다. 더 나아가, 마음에 들지 않는 점들—음식 맛, 샌드위치의 비주얼, 혹은 서비스 방식—에 대해서도 거침없이 이야기하죠. 이 글에서는 부정적인 직원 리뷰가 채용 활동에 어떤 악영향을 미칠 수 있는지 살펴보겠습니다.

예외는 없습니다. 레스토랑, 병원, 자동차 정비소 할 것 없이 모든 곳이 리뷰의 대상이 됩니다. 좋아하는 기업을 응원하는 것도 의미 있지만, 솔직히 말하면 혹평을 남기는 데서 더 큰 만족감을 느끼는 것도 사실입니다. 부정적인 리뷰를 올리는 행위는 곧 소비자로서의 발언권을 행사하는 것입니다. 우리는 소비자로서의 영향력을 과시하며, 세상과 해당 기업에 우리의 목소리가 중요하다는 것을 증명합니다—실제로 그렇기도 하고요.

실제로 최근 연구에 따르면, 소비자의 97%가 온라인 리뷰를 읽으며, 그 중 85%는 지인의 추천보다 리뷰를 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 긍정적인 리뷰는 기업 신뢰도 구축에 기여하며, 무려 49%의 소비자가 구매 전 최소 4점 이상의 평균 평점을 확인한다고 응답했습니다.

안타깝게도 이러한 흐름은 기업과 고용주에게도 예외 없이 적용됩니다. 오늘날 구직자들은 Glassdoor를 적극적으로 활용하여 기업에 대한 인상을 형성하고, 급여 수준을 조사하며, 실제 근무 환경이 어떤지 파악합니다. 그리고 직접 그 회사를 경험한 후에는 자신의 이야기를 공유하여 다른 사람들이 더 나은 선택을 할 수 있도록 돕기도 합니다.

2014년에는 구직자의 약 절반이 Glassdoor를 이용한 것으로 추정되었지만, 현재는 그 비율이 90%에 가깝습니다. 해당 플랫폼을 이용하는 지원자의 3분의 1에서 절반 가량은 기업의 평점이 별 3개 미만이면 지원 자체를 고려하지 않는다고 응답했습니다. 이러한 부정적인 평가들이 우수 인재 확보에 얼마나 치명적인 영향을 미칠 수 있는지 쉽게 짐작할 수 있습니다.

주의해야 할 플랫폼은 Glassdoor만이 아닙니다. LinkedIn, Twitter, Facebook, Medium, Indeed 등 온라인에 게시물을 올릴 수 있는 곳이라면 어디든 부정적인 경험이 공유될 수 있는 공간이 됩니다. 때로는 특히 심각한 리뷰가 바이럴되어 기업 이미지는 물론 수익성에까지 영향을 미치는 사태로 번지기도 합니다.

한번 감정이 상한 사람은 최대한의 피해를 주려는 의지를 갖게 됩니다. 부정적인 입소문이 퍼지기 시작하면, 도미노처럼 이어지는 악평은 이미 어려운 채용 환경을 더욱 힘들게 만들 수 있습니다. 우수 인재 유치가 핵심 과제인—특히 치열한 경쟁이 펼쳐지는 생명과학 분야에서 인재는 그야말로 전부라고 해도 과언이 아닙니다—지금이야말로 브랜드와 평판을 지키기 위한 적극적인 노력이 필요한 때입니다.

이를 위해 소비자 시장에서 성공한 브랜드들의 전략을 참고해야 합니다. 바로 부정적인 리뷰가 생겨나지 않도록 사전에 철저히 대비하는 것입니다.

부정적인 리뷰가 채용 프로세스에 미치는 영향

다음의 최근 통계를 살펴보시기 바랍니다:

• 구직자의 61%는 입사 지원 전 기업의 온라인 채널(소셜 미디어, 웹사이트, 리뷰 사이트 등)을 방문합니다
• 55%는 부정적인 리뷰를 읽으면 지원을 포기한다고 응답했습니다
• 구직자들은 기업 측의 말보다 다른 구직자들의 의견을 더 신뢰하는 경향이 있습니다

부정적인 평가가 반복적으로 등장한다고 느끼면, 지원자는 미련 없이 다음 기업으로 눈을 돌리는 것으로 보입니다.

대부분의 리뷰 사이트는 댓글에 답변을 달 수 있도록 허용하지만, 상황에 따라서는 기업 입장에서 할 수 있는 말이 많지 않을 수도 있습니다. 예를 들어, 징계 해고된 전직 직원이 남긴 혹독한 리뷰에 대해 사실이라 해도 지나치게 상황을 해명하려 드는 것은 오히려 역효과를 낼 수 있습니다. 법적으로 인사 기록은 기밀 사항이며, "브라운 씨는 게으르고 업무를 제대로 완수하지 않아 해고되었습니다"와 같은 답변은 명예훼손 소송 등 더 큰 법적 문제를 초래할 수 있습니다.

분명 불공평한 상황이지만, 상대방이 기업의 이미지를 훼손하려 해도 반박할 수 있는 여지는 매우 제한적입니다. 그렇다고 무대응으로 일관하는 것도 결코 좋은 선택이 아닙니다. 답변은 신중하게 선택해야 하며, 법적 테두리 안에서 개인정보 보호 원칙을 반드시 준수해야 합니다.

합법인가, 명예훼손인가?

Facebook과 같은 일부 소셜 플랫폼에서는 페이지 관리자가 직접 부정적인 리뷰를 삭제할 수 있습니다. 하지만 Glassdoor와 같은 사이트는 댓글이 대부분 익명으로 작성되기 때문에 수정이나 삭제가 훨씬 어렵습니다. 내용이 허위이고 명예를 훼손하는 경우라면 이의를 제기할 수 있지만, 처리 과정에 수개월이 걸릴 수 있으며 그 사이에 이미 피해가 발생할 수 있습니다.

반면, 사람들은 근무 환경이나 권리 침해에 대해 공개적으로 문제를 제기할 법적 권리를 가지고 있습니다. 만약 그러한 문제가 실제로 존재한다면, 그것은 단순히 불만을 품은 직원의 문제가 아니라 훨씬 더 심각한 사안입니다.

 

온라인 리뷰에 대한 선제적 대응

온라인 게시물 관련 정책은 해당 직원이 재직 중일 때 시행하는 것이 훨씬 수월합니다. 퇴직 후에는 통제력을 잃게 되므로, 처음부터 문제 상황이 발생하지 않도록 예방하는 것이 최선입니다. 사전 예방 한 가지가 상황이 걷잡을 수 없이 악화되는 것을 막을 수 있습니다.

부정적인 게시물에 주의를 기울이는 것도 중요하지만, 무엇보다 그런 게시물이 처음부터 올라오지 않도록 하는 것이 가장 효과적인 방법입니다.

구체적으로 취할 수 있는 조치는 다음과 같습니다:

• 소셜 미디어, 채용 사이트, 리뷰 사이트를 포함한 모든 온라인 채널을 꼼꼼히 모니터링합니다
• 직원들의 부정적인 게시물을 감지하는 것이 HR 팀의 주요 업무 중 하나가 되도록 합니다
• 현직 직원이 게시물 작성자로 확인되면, 정식 채널을 통해 불만 사항을 해결하려는 노력을 기울이는 동시에 해당 게시물을 삭제해 줄 것을 정중하게 요청합니다
• 게시물의 사실 여부를 공개적으로 반박하지 않습니다
• 상대방의 공정한 판단에 호소하여 문제를 해결하려고 노력합니다
• 해당 게시물이 본인의 평판뿐만 아니라, 퇴직한 경우라면 전 동료들에게도 피해를 준다는 사실을 인식시킵니다
• 이러한 시도가 효과가 없다면, 전 동료들에게 직접 대화를 나눠 줄 것을 요청합니다. 자신의 행동이 실제로 주변 사람들에게 어떤 영향을 미치는지 구체적으로 느끼지 못할 수 있습니다. 친구에게 피해를 주는 것을 괜찮게 여기는 사람은 많지 않습니다
• 게시물이 실질적인 피해를 유발하는 경우, 법적 조치를 주저하지 마십시오. 먼저 법률 전문가와 상담한 후, 일반적으로 중지 요청 서한(cease-and-desist)을 첫 번째 조치로 고려합니다
• 피해를 주는 게시물이 확산되거나 바이럴될 조짐이 보이면, 개인 정보를 언급하지 않으면서도 제기된 문제를 반박하고 입장을 밝히는 공식 성명 발표를 검토합니다

사내 정책 수립

브랜드 보호는 명확한 사내 정책 수립에서 시작됩니다. 기업의 가치와 문화에 반하는 부정적인 발언이나 댓글을 직원들이 온라인에 게시하지 않도록 명확한 지침을 마련해야 합니다.

다음은 이러한 정책을 표현하는 예시입니다:

"동료에 대한 예의와 존중을 바탕으로, 모든 직원은 업무, 직무 내용, 근무 환경, 동료, 경영진에 관한 불만 사항을 직속 상관, 매니저 또는 인사부서를 통해 공식적으로 전달할 것을 권장합니다. 소셜 미디어나 리뷰 사이트를 포함한 인터넷상에 회사나 업무와 관련된 불만을 게시하는 것은 해당 문제를 적절히 해결하거나 개선하는 데 도움이 되지 않습니다. 재직 중 공개적인 온라인 공간에 이러한 내용을 게시하는 행위는 상황의 심각성에 따라 징계 또는 해고 사유가 될 수 있습니다. 당사는 모든 직원의 표현의 자유를 존중하며, 각 사례를 개별적으로 검토하여 적절히 대응할 것입니다. 퇴직한 직원은 퇴직 면담 과정에서 관련 사안을 논의할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 재직 중이거나 퇴직 후에 온라인에 게시된 불만 사항은 레퍼런스 체크 과정에 반영될 수 있으며, 이러한 행동은 향후 고용주에게 제공되는 레퍼런스에 포함될 수 있습니다."

전직 직원과 온라인상에서 갈등을 빚는 것은 피해야 하지만, 행동에는 결과가 따른다는 점을 사전에 명확히 알리는 것은 신중한 판단을 유도하는 데 효과적입니다. 이 경우, 해당 게시물은 이미 온라인에 공개된 정보이므로 개인정보 침해에 해당하지 않습니다.

마무리하며

대부분의 직원들은 온라인상의 부정적인 발언이 회사 이미지를 훼손할 뿐 아니라 자신의 평판에도 악영향을 미친다는 사실을 잘 알고 있습니다.

한 가지 사례를 들자면, 자신의 급여와 회사에 대한 불만을 온라인에 공개적으로 게시한 직원이 있었습니다. 그녀는 게시물이 올라간 당일 해고되었으며, 급여 불평등에 관한 그녀의 주장이 어느 정도 타당했더라도 그 방식은 유치하고 경솔하다는 인상을 주었습니다.

만약 정식 채널을 통해 문제를 제기했다면 결과는 달랐을지도 모릅니다. 적어도 공개적인 비난을 감수하거나, 정작 변화를 이끌어낼 수 있는 사람들에게 제대로 목소리를 전달하지 못한 채 직장을 잃는 상황은 피할 수 있었을 것입니다.

HR 관점에서도 마찬가지입니다. 대부분의 채용 담당자들은 전 직장이나 동료를 험담하는 지원자를 미성숙하고 판단력이 부족한 사람으로 평가합니다. 처음부터 이러한 성향이 드러난다면, 시간이 지날수록 더욱 심화될 가능성이 높습니다.

회사에 대해 부정적인 발언을 했던 전직 직원의 레퍼런스를 요청받은 경우, 해당 직원의 그러한 행동 사실을 밝히는 것을 주저하지 마십시오. 구체적인 내용까지 공개할 의무는 없으며, 새 고용주가 직접 조사하도록 맡겨도 됩니다. 다만, 자사의 평판을 보호하는 것은 기업의 책임입니다.

직원의 입장에서는, 불만이 걷잡을 수 없이 커지기 전에 적절한 채널을 통해 우려 사항을 전달할 수 있는 환경이 갖춰져 있는지 항상 확인해야 합니다. 직원이 그 기회를 활용하지 않더라도, 만일의 상황에 대비하여 기업이 자신의 입장을 지킬 수 있는 적절한 안전장치가 마련되어 있어야 합니다.