Dijital Saglik Alaninda Musteri Sessizligini Yonetmek ve Aday Guvenini Korumak

Zorluk

Hızla büyüyen bir dijital sağlık şirketi tarafından, North America'da görev yapacak bir İş Geliştirme Direktörü arayışını yönetmemiz için bizimle iletişime geçildi. Bu pozisyon, şirketin uzun vadeli ticari stratejisi açısından kritik bir öneme sahipti ve yenilikçi dijital sağlık çözümleri ile karmaşık sağlık hizmet sistemleri arasındaki boşluğu kapatabilecek bir adayı gerektiriyordu. İdeal aday; hastane ağları ve sağlık sistemlerine yönelik satış konusunda derin bir deneyime, dijital sağlıktaki düzenleyici ve geri ödeme modellerine hâkim olmaya ve yüksek büyüme temposuna sahip, sürekli gelişen bir ortamda başarıyla var olabilmeye ihtiyaç duyuyordu.

Müşteri, sürecin başından itibaren bu pozisyonun en öncelikli işe alım olduğunu açıkça belirtti. Hızlı hareket etmek istediklerini vurgulayarak sürecin ivedilikle ilerlemesini talep etti. Bu doğrultuda biz de yaklaşımımızı derhal hızlandırdık. Kısa süre içinde tüm kriterleri karşılayan, son derece nitelikli bir adayı belirleyip sürece dahil ettik. Adayın dijital sağlık alanında güçlü bir ticari geçmişi, benzer ortamlarda yeni ortaklıklar ve satışlar kurma konusunda etkileyici bir sicili vardı; bunun yanı sıra şirketin misyonuna kişisel olarak büyük bir ilgi duyuyordu.

Müşteri büyük bir heyecanla karşılık verdi. Görüşmeleri hızla planladı ve adaya olan yüksek ilgisini dile getirdi. Tek bir hafta içinde aday, kilit paydaşlarla gerçekleştirilen toplantılar dahil olmak üzere birden fazla mülakat turunu tamamladı. Geri bildirimler son derece olumlu oldu. Her iki taraf da sonraki adımlar konusunda hemfikirdi ve sürecin başarıyla tamamlanacağına dair ortak bir his oluştu.

Ne var ki aday son görüşmeye hazırlanırken ve teklifi beklerken süreç aniden durma noktasına geldi. Müşterinin iletişimi yavaşladı, ardından tamamen kesildi. Herhangi bir açıklama, güncelleme ya da bu değişime ilişkin bir bilgilendirme yapılmadı. Tarafımızdan defalarca netlik sağlamaya çalışmamıza karşın bize yalnızca iç önceliklerin değiştiği ve liderlik ekibinin birkaç hafta boyunca müsait olmayacağı söylendi. Bu sırada, hızlandırılmış takvime uyum sağlamak adına hem iş hem de özel programını yeniden düzenleyen aday ise belirsizlik içinde bırakıldı.

Doğal olarak aday hayal kırıklığı ve rahatsızlık duymaya başladı. Gerçek bir ilgi göstermiş ve iyi niyetle sürecin her aşamasına tam anlamıyla katılmıştı. Müşterinin sessizliği, onların profesyonelliği ve kurumsal kültürü hakkında olumsuz bir izlenim yarattı. Bir noktada aday, şirketin insanlara ve süreçlere ne kadar ciddiyetle yaklaştığına dair endişelerini dile getirerek süreçten çekilmeyi bile değerlendirdi.

Yaklaşık iki ay sonra müşteri yeniden temas kurdu. Mesajları kısa ama netti: Adayla tekrar ilerlemek istediklerini ve süreci hızla yeniden başlatmayı planladıklarını bildirdiler. Sanki önceki sessizlik hiç yaşanmamış gibiydi. Adayı hâlâ en güçlü tercih olarak görüyor olsalar da bu uzun gecikmenin adayın şirkete bakışında yarattığı hasarı göz ardı ettiler.

Çözüm

Durumu yönetmek ve güveni yeniden tesis etmek için hemen devreye girdik. İlk önceliğimiz müşteriyle açık sözlü bir konuşma yapmaktı. Sessizliklerinin yalnızca adayın ilgisi üzerinde değil, şirketin güvenilirliğine yönelik algısı üzerinde de nasıl bir etki yarattığını net biçimde aktardık. İletişim kopukluğunun sorumluluğunu üstlenmelerini, adaya anlamlı bir güncelleme sunmalarını ve sürecin kalan aşamalarına empati ve şeffaflıkla yaklaşmalarını önerdik.

Aynı zamanda adayla da yakın temas halinde çalıştık. Endişelerini anlayışla karşıladık ve yaşadıklarının meşruiyetini teslim ettik. Gecikmenin ardındaki iç nedenler hakkında öğrendiklerimizi paylaştık, şirketin pozisyonu yeniden önceliklendirdiğini açıkladık ve eylemler bunu her zaman açıkça yansıtmamış olsa da adaya olan ilgilerinin tutarlı biçimde sürdüğünü vurguladık. Sessiz geçen dönem boyunca düzenli iletişimimizi ve güçlü ilişkimizi korumuş olmamız sayesinde yeniden bir diyalog kapısı açık tutabildik.

Her iki taraf da iyi niyetle ilerleme konusunda hemfikir olduktan sonra sürecin son aşamasını yeniden yapılandırmalarına yardımcı olduk. Müşterinin süreci hızlı ve profesyonel biçimde yürütmesini sağladık; bu kapsamda son yönetici görüşmesini ve akabinde gerçekleştirilecek değerlendirme oturumlarını organize ettik. Ayrıca müşteriye, özellikle başka sorumlulukları ve rakip fırsatları aktif olarak yöneten üst düzey adaylarla iletişim kurarken karar alma takvimlerini nasıl daha etkin aktarabileceği konusunda tavsiyelerde bulunduk.

Sonuç

Zorlu sürecine karşın aday yeniden sürece katılmayı kabul etti ve sonunda teklifi değerlendirerek kabul etti. Bugün North America genelinde kilit ortaklık girişimlerine liderlik ediyor. Şirket ise kendi iç süreçlerinin ve iletişim dinamiklerinin dışarıdan nasıl algılandığı konusunda çok daha bilinçli bir tutum sergilemeye başladı.

Bu vaka, özellikle büyüme aşamasındaki şirketlerde işe alım süreçlerinde sıkça karşılaşılan bir sorunu gözler önüne seriyor. Müşteriler çoğu zaman tutarsız bir hızda ilerlemeye ve aday etkileşiminde sürekliliğin önemini küçümsemeye eğilimlidir. Bizim rolümüz yalnızca yeteneği belirleyip sunmaktan ibaret değil; süreç boyunca dengeleyici bir güç olarak hareket etmektir. Bu vakada süreci ayakta tutan şey, fırsatı canlı tutan şey; bizzat üstlendiğimiz ilişki yönetimi, proaktif iletişim ve adayla kurduğumuz güven oldu. Organizasyonlar ivme kaybettiğinde, aksi takdirde risk altına girecek olan sonuçları korumak ve başarıyla teslim etmek için biz devreye girerek sürecin bütünlüğünü muhafaza ederiz.