Cómo afrontar el silencio del cliente y preservar la confianza del candidato en la atención médica digital

Desafío

Una empresa de atención médica digital de rápido crecimiento nos contrató para dirigir la búsqueda de un director de desarrollo comercial en Norteamérica. El puesto era esencial para su estrategia comercial a largo plazo y requería un candidato que pudiera tender un puente entre las soluciones innovadoras de salud digital y los complejos sistemas de prestación de atención médica. La persona ideal tendría una amplia experiencia en la venta a redes hospitalarias y sistemas de salud, una sólida comprensión de los modelos regulatorios y de reembolso en la salud digital, y la capacidad de prosperar en un entorno de alto crecimiento y en evolución.

Desde el principio, el cliente comunicó que el puesto era una prioridad máxima. Estaban ansiosos por contratar y enfatizaron su deseo de avanzar rápidamente en el proceso. Basándonos en esta orientación, aceleramos inmediatamente nuestro enfoque. En un corto período de tiempo, encontramos y contratamos a un excelente candidato que cumplía todos los criterios. El candidato tenía sólidas credenciales comerciales en salud digital, una historia convincente de impulso de nuevas asociaciones y ventas en contextos similares, y estaba personalmente entusiasmado con la misión de la empresa.

El cliente respondió con entusiasmo. Rápidamente programaron una serie de entrevistas y expresaron un gran interés en el candidato. En el transcurso de una sola semana, el candidato completó múltiples rondas de entrevistas, incluyendo varias reuniones con las principales partes interesadas. La retroalimentación fue uniformemente positiva. Ambas partes estaban de acuerdo en los próximos pasos, y había una sensación compartida de que el proceso se dirigía hacia un cierre exitoso.

Sin embargo, justo cuando el candidato se estaba preparando para la reunión final y esperaba una oferta, el proceso se estancó. La comunicación del cliente se ralentizó y luego se detuvo por completo. No hubo explicación, ni actualización, ni reconocimiento del cambio en el impulso. A pesar de los repetidos esfuerzos por nuestra parte para obtener claridad, se nos dijo que las prioridades internas habían cambiado y que los líderes no estarían disponibles durante algunas semanas. Mientras tanto, el candidato, que había reorganizado su trabajo y su agenda personal para adaptarse al calendario acelerado, quedó en el limbo.

Naturalmente, el candidato comenzó a sentirse frustrado y decepcionado. Había mostrado un interés real y había hecho todo lo posible para participar de buena fe. El silencio del cliente reflejaba mal su profesionalidad y su cultura organizativa. En un momento dado, el candidato comenzó a considerar la posibilidad de retirarse por completo, citando preocupaciones sobre la seriedad con la que la empresa trataba a las personas y los procesos.

Entonces, casi dos meses después, el cliente volvió a participar. Su mensaje fue abrupto pero claro: estaban de nuevo listos para seguir adelante con el candidato y querían reanudar el proceso rápidamente. Era como si el silencio anterior no hubiera ocurrido. Aunque todavía veían al candidato como una de las mejores opciones, subestimaron el daño que el retraso había causado a la percepción que el candidato tenía de la empresa.

Solución

Inmediatamente intervenimos para gestionar la situación y reconstruir la confianza. Nuestra primera prioridad fue hablar con franqueza con el cliente. Explicamos el impacto que había tenido su silencio, no solo en el interés del candidato, sino también en su opinión sobre la fiabilidad de la empresa. Les animamos a asumir la responsabilidad de la brecha de comunicación, a proporcionar una actualización significativa al candidato y a abordar el resto del proceso con empatía y transparencia.

Al mismo tiempo, trabajamos estrechamente con el candidato. Reconocimos sus preocupaciones y validamos su experiencia. Compartimos lo que habíamos aprendido sobre las razones internas del retraso, explicamos cómo la empresa había re-priorizado el puesto y enfatizamos que su interés en el candidato se había mantenido constante, incluso si sus acciones no lo habían reflejado claramente. Debido a que habíamos mantenido un contacto regular y habíamos construido una sólida relación durante todo el período de silencio, pudimos mantener la puerta abierta a un diálogo renovado.

Con ambas partes de acuerdo en la necesidad de avanzar de buena fe, ayudamos a reestructurar la etapa final del proceso. Nos aseguramos de que el cliente cumpliera rápida y profesionalmente, incluyendo la organización de una entrevista ejecutiva final y sesiones informativas rápidas. También aconsejamos al cliente que revisara cómo se comunicaba en torno a los plazos de toma de decisiones, especialmente con los candidatos de alto nivel que estaban gestionando activamente otras responsabilidades y oportunidades de la competencia.

Resultado

A pesar del accidentado proceso, el candidato accedió a volver a participar y finalmente aceptó la oferta. Hoy en día, están liderando iniciativas clave de asociación en toda Norteamérica. La empresa, a su vez, se ha vuelto más consciente de cómo sus procesos internos y sus ritmos de comunicación impactan en la percepción externa.

Este caso ilustra un desafío recurrente en la contratación, especialmente para las empresas en fase de crecimiento. Los clientes a menudo se mueven a velocidades inconsistentes y subestiman la importancia de la continuidad en la participación del candidato. Nuestro papel no es solo identificar y presentar talento, sino servir como una fuerza estabilizadora a lo largo del proceso. En este caso, fue nuestra gestión práctica de la relación, la comunicación proactiva y la credibilidad con el candidato lo que mantuvo viva la oportunidad. Cuando las organizaciones pierden impulso, intervenimos para preservar la integridad del proceso y ofrecer resultados que de otro modo estarían en riesgo.