Gestire il silenzio del cliente e preservare la fiducia del candidato nell’assistenza sanitaria digitale

Sfida

Siamo stati incaricati da una società di assistenza sanitaria digitale in rapida crescita di condurre la ricerca di un Business Development Director in Nord America. Il ruolo era essenziale per la loro strategia commerciale a lungo termine e richiedeva un candidato in grado di colmare il divario tra soluzioni sanitarie digitali innovative e sistemi di erogazione sanitaria complessi. La persona ideale avrebbe una profonda esperienza di vendita in reti ospedaliere e sistemi sanitari, una solida conoscenza dei modelli normativi e di rimborso nella sanità digitale e la capacità di prosperare in un ambiente in rapida crescita ed evoluzione.

Fin dall’inizio, il cliente ha comunicato che il ruolo era una priorità assoluta. Erano ansiosi di assumere e hanno sottolineato il loro desiderio di muoversi rapidamente attraverso il processo. Sulla base di questa guida, abbiamo immediatamente accelerato il nostro approccio. In breve tempo abbiamo individuato e coinvolto un eccellente candidato che soddisfaceva tutti i criteri. Il candidato aveva forti credenziali commerciali nella sanità digitale, una storia avvincente di guida di nuove partnership e vendite in contesti simili, ed era personalmente entusiasta della missione dell’azienda.

Il cliente ha risposto con entusiasmo. Hanno rapidamente programmato una serie di colloqui e hanno espresso un forte interesse per il candidato. Nel corso di una sola settimana, il candidato ha completato diversi cicli di colloqui, tra cui diversi incontri con le principali parti interessate. Il feedback è stato uniformemente positivo. Entrambe le parti erano allineate sui passi successivi e c’era la sensazione condivisa che il processo si stesse dirigendo verso una conclusione positiva.

Tuttavia, proprio mentre il candidato si stava preparando per l’incontro finale e si aspettava un’offerta, il processo si è bloccato. La comunicazione del cliente è rallentata e poi si è interrotta del tutto. Non c’è stata alcuna spiegazione, nessun aggiornamento e nessun riconoscimento del cambiamento di slancio. Nonostante i ripetuti sforzi da parte nostra per ottenere chiarezza, ci è stato detto che le priorità interne erano cambiate e che la leadership non era disponibile per alcune settimane. Nel frattempo, il candidato, che aveva riorganizzato il proprio lavoro e il proprio programma personale per adattarsi alla tempistica accelerata, è stato lasciato nel limbo.

Naturalmente, il candidato ha iniziato a sentirsi frustrato e deluso. Aveva mostrato un reale interesse e si era spinto oltre per impegnarsi in buona fede. Il silenzio del cliente si rifletteva negativamente sulla loro professionalità e sulla cultura organizzativa. A un certo punto, il candidato ha iniziato a prendere in considerazione l’idea di ritirarsi completamente, citando preoccupazioni su quanto seriamente l’azienda trattasse le persone e i processi.

Poi, quasi due mesi dopo, il cliente si è riattivato. Il loro messaggio è stato brusco ma chiaro: erano di nuovo pronti ad andare avanti con il candidato e volevano riprendere il processo rapidamente. Era come se il silenzio precedente non si fosse verificato. Anche se vedevano ancora il candidato come una scelta prioritaria, hanno sottovalutato il danno che il ritardo aveva arrecato alla percezione dell’azienda da parte del candidato.

Soluzione

Siamo intervenuti immediatamente per gestire la situazione e ricostruire la fiducia. La nostra prima priorità è stata quella di parlare candidamente con il cliente. Abbiamo spiegato l’impatto che il loro silenzio aveva avuto, non solo sull’interesse del candidato, ma anche sulla sua visione dell’affidabilità dell’azienda. Li abbiamo incoraggiati ad assumersi la responsabilità del divario di comunicazione, a fornire un aggiornamento significativo al candidato e ad affrontare il resto del processo con empatia e trasparenza.

Allo stesso tempo, abbiamo lavorato a stretto contatto con il candidato. Abbiamo riconosciuto le loro preoccupazioni e convalidato la loro esperienza. Abbiamo condiviso ciò che avevamo appreso sulle ragioni interne del ritardo, abbiamo spiegato come l’azienda aveva ri-priorizzato il ruolo e abbiamo sottolineato che il loro interesse per il candidato era rimasto coerente, anche se le loro azioni non lo avevano riflesso chiaramente. Poiché avevamo mantenuto un contatto regolare e costruito un forte rapporto durante il periodo di silenzio, siamo stati in grado di mantenere aperta la porta per un rinnovato dialogo.

Con entrambe le parti allineate sulla necessità di andare avanti in buona fede, abbiamo contribuito a ristrutturare la fase finale del processo. Ci siamo assicurati che il cliente portasse a termine il processo in modo rapido e professionale, organizzando anche un colloquio finale con i dirigenti e sessioni di debriefing tempestive. Abbiamo anche consigliato al cliente di rivedere il modo in cui comunicava le tempistiche del processo decisionale, soprattutto con i candidati di alto livello che gestivano attivamente altre responsabilità e opportunità concorrenti.

Esito

Nonostante il processo accidentato, il candidato ha accettato di ri-impegnarsi e alla fine ha accettato l’offerta. Oggi, sta guidando importanti iniziative di partnership in tutto il Nord America. L’azienda, a sua volta, è diventata più consapevole di come i suoi processi interni e i ritmi di comunicazione influiscono sulla percezione esterna.

Questo caso illustra una sfida ricorrente nel reclutamento, soprattutto per le aziende in fase di crescita. I clienti spesso si muovono a velocità incoerenti e sottovalutano l’importanza della continuità nel coinvolgimento dei candidati. Il nostro ruolo non è solo quello di identificare e presentare talenti, ma anche quello di fungere da forza stabilizzatrice durante tutto il processo. In questo caso, sono state la nostra gestione pratica delle relazioni, la comunicazione proattiva e la credibilità con il candidato a mantenere viva l’opportunità. Quando le organizzazioni perdono slancio, interveniamo per preservare l’integrità del processo e fornire risultati che altrimenti sarebbero a rischio.