Gérer le silence du client et préserver la confiance des candidats dans le domaine de la santé numérique

Défi

Nous avons été mandatés par une entreprise de santé numérique à croissance rapide pour diriger la recherche d’un directeur du développement commercial en Amérique du Nord. Le rôle était essentiel à leur stratégie commerciale à long terme et exigeait un candidat capable de combler le fossé entre les solutions de santé numérique innovantes et les systèmes complexes de prestation de soins de santé. La personne idéale aurait une expérience approfondie de la vente aux réseaux hospitaliers et aux systèmes de santé, une solide compréhension des modèles de réglementation et de remboursement dans le domaine de la santé numérique, et la capacité de s’épanouir dans un environnement en pleine croissance et en évolution.

Dès le début, le client a communiqué que le rôle était une priorité absolue. Il était désireux d’embaucher et a souligné son désir d’avancer rapidement dans le processus. Sur la base de ces indications, nous avons immédiatement accéléré notre approche. En peu de temps, nous avons découvert et engagé un excellent candidat qui répondait à tous les critères. Le candidat avait de solides références commerciales dans le domaine de la santé numérique, une histoire convaincante de la mise en place de nouveaux partenariats et de ventes dans des contextes similaires, et était personnellement enthousiasmé par la mission de l’entreprise.

Le client a réagi avec enthousiasme. Il a rapidement programmé une série d’entretiens et a exprimé un vif intérêt pour le candidat. Au cours d’une seule semaine, le candidat a participé à plusieurs séries d’entretiens, dont plusieurs réunions avec des intervenants clés. Les commentaires ont été uniformément positifs. Les deux parties étaient d’accord sur les prochaines étapes, et il y avait un sentiment commun que le processus se dirigeait vers une conclusion réussie.

Cependant, au moment même où le candidat se préparait à la réunion finale et s’attendait à une offre, le processus s’est arrêté. La communication du client a ralenti, puis s’est complètement arrêtée. Il n’y a eu aucune explication, aucune mise à jour et aucune reconnaissance du changement d’élan. Malgré nos efforts répétés pour obtenir des éclaircissements, on nous a dit que les priorités internes avaient changé et que la direction n’était pas disponible pendant quelques semaines. Pendant ce temps, le candidat, qui avait réorganisé son emploi du temps professionnel et personnel pour s’adapter au calendrier accéléré, a été laissé dans l’incertitude.

Naturellement, le candidat a commencé à se sentir frustré et déçu. Il avait manifesté un réel intérêt et avait fait tout son possible pour s’engager de bonne foi. Le silence du client reflétait mal son professionnalisme et sa culture organisationnelle. À un moment donné, le candidat a commencé à envisager de se retirer complètement, invoquant des inquiétudes quant à la façon dont l’entreprise traitait les personnes et les processus.

Puis, près de deux mois plus tard, le client s’est réengagé. Son message était brusque mais clair : il était de nouveau prêt à aller de l’avant avec le candidat et souhaitait reprendre le processus rapidement. C’était comme si le silence précédent ne s’était pas produit. Bien qu’il considère toujours le candidat comme un premier choix, il a sous-estimé les dommages que le retard avait causés à la perception de l’entreprise par le candidat.

Solution

Nous sommes immédiatement intervenus pour gérer la situation et rétablir la confiance. Notre première priorité a été de parler franchement avec le client. Nous avons expliqué l’impact qu’avait eu son silence, non seulement sur l’intérêt du candidat, mais aussi sur sa vision de la fiabilité de l’entreprise. Nous les avons encouragés à assumer la responsabilité du manque de communication, à fournir une mise à jour significative au candidat et à aborder le reste du processus avec empathie et transparence.

Parallèlement, nous avons travaillé en étroite collaboration avec le candidat. Nous avons reconnu ses préoccupations et validé son expérience. Nous avons partagé ce que nous avions appris sur les raisons internes du retard, expliqué comment l’entreprise avait redéfini les priorités du rôle et souligné que son intérêt pour le candidat était resté constant, même si ses actions ne l’avaient pas clairement reflété. Parce que nous avions maintenu un contact régulier et établi une relation solide tout au long de la période de silence, nous avons pu maintenir la porte ouverte à un dialogue renouvelé.

Les deux parties étant d’accord sur la nécessité d’aller de l’avant de bonne foi, nous avons aidé à restructurer la phase finale du processus. Nous avons veillé à ce que le client assure un suivi rapide et professionnel, notamment en organisant un entretien final avec la direction et des séances de débriefing rapides. Nous avons également conseillé au client de revoir la façon dont il communiquait les échéanciers de prise de décision, en particulier avec les candidats de haut niveau qui géraient activement d’autres responsabilités et des opportunités concurrentes.

Résultat

Malgré le processus difficile, le candidat a accepté de se réengager et a finalement accepté l’offre. Aujourd’hui, il dirige des initiatives de partenariat clés en Amérique du Nord. L’entreprise, à son tour, est devenue plus consciente de la façon dont ses processus internes et ses rythmes de communication ont un impact sur la perception externe.

Ce cas illustre un défi récurrent dans le recrutement, en particulier pour les entreprises en phase de croissance. Les clients évoluent souvent à des vitesses incohérentes et sous-estiment l’importance de la continuité de l’engagement des candidats. Notre rôle n’est pas seulement d’identifier et de présenter des talents, mais aussi de servir de force stabilisatrice tout au long du processus. Dans ce cas, c’est notre gestion pratique des relations, notre communication proactive et notre crédibilité auprès du candidat qui ont maintenu l’opportunité en vie. Lorsque les organisations perdent de l’élan, nous intervenons pour préserver l’intégrité du processus et obtenir des résultats qui seraient autrement menacés.