ניווט בשתיקת הלקוח ושמירה על אמון המועמדים בתחום הבריאות הדיגיטלית

אתגר

התבקשנו על ידי חברת בריאות דיגיטלית צומחת במהירות להוביל את החיפוש אחר מנהל פיתוח עסקי בצפון אמריקה. התפקיד היה חיוני לאסטרטגיה המסחרית ארוכת הטווח שלהם ודרש מועמד שיכול לגשר על הפער בין פתרונות בריאות דיגיטליים חדשניים למערכות מורכבות של אספקת שירותי בריאות. האדם האידיאלי היה צריך להיות בעל ניסיון עמוק במכירות לרשתות בתי חולים ומערכות בריאות, הבנה מוצקה של מודלים רגולטוריים ושיפוי בבריאות דיגיטלית, ויכולת לשגשג בסביבה של צמיחה מהירה ומתפתחת.

מההתחלה, הלקוח הבהיר שהתפקיד הוא בעדיפות עליונה. הם היו להוטים לגייס והדגישו את רצונם להתקדם במהירות בתהליך. בהתבסס על הנחיה זו, מיד האצנו את הגישה שלנו. תוך זמן קצר איתרנו ועירבנו מועמד מצוין שעמד בכל הקריטריונים. למועמד היו הסמכות מסחריות חזקות בתחום הבריאות הדיגיטלית, סיפור משכנע של הובלת שותפויות ומכירות חדשות בהקשרים דומים, והוא היה נלהב אישית מהמשימה של החברה.

הלקוח הגיב בהתלהבות. הם מיהרו לקבוע סדרת ראיונות והביעו עניין רב במועמד. במהלך שבוע אחד, המועמד השלים מספר סבבי ראיונות, כולל מספר פגישות עם בעלי עניין מרכזיים. המשוב היה חיובי באופן אחיד. שני הצדדים היו מיושרים לגבי הצעדים הבאים, והייתה תחושה משותפת שהתהליך מתקדם לקראת סיום מוצלח.

אולם, בדיוק כשהמועמד התכונן לפגישה הסופית וציפה להצעה, התהליך נעצר. התקשורת מצד הלקוח האטה ואז נפסקה לחלוטין. לא היה הסבר, לא עדכון, ולא הכרה בשינוי התנופה. למרות מאמצים חוזרים ונשנים מצדנו לקבל בהירות, נאמר לנו שהעדיפויות הפנימיות השתנו ושההנהלה לא תהיה זמינה למשך מספר שבועות. בינתיים, המועמד, שארגן מחדש את לוח הזמנים העבודה והאישי שלו כדי להתאים ללוח הזמנים המואץ, נשאר בלימבו.

באופן טבעי, המועמד החל להרגיש מתוסכל ומאוכזב. הוא הראה עניין אמיתי והשקיע מאמצים מעל ומעבר כדי להתחייב בתום לב. השתיקה מצד הלקוח השתקפה באופן שלילי על המקצועיות והתרבות הארגונית שלהם. בשלב מסוים, המועמד החל לשקול לפרוש לחלוטין, תוך ציון חששות לגבי כמה ברצינות החברה מתייחסת לאנשים ולתהליכים.

ואז, כמעט חודשיים מאוחר יותר, הלקוח חזר להתקשר. המסר שלהם היה פתאומי אך ברור: הם היו מוכנים שוב להתקדם עם המועמד ורצו לחדש את התהליך במהירות. זה היה כאילו השתיקה הקודמת לא התרחשה. בעוד שהם עדיין ראו במועמד בחירה מובילה, הם המעיטו בהערכת הנזק שהעיכוב גרם לתפיסת המועמד את החברה.

פתרון

מיד נכנסנו לנהל את המצב ולבנות מחדש אמון. העדיפות הראשונה שלנו הייתה לדבר בכנות עם הלקוח. הסברנו את ההשפעה שהייתה לשתיקה שלהם, לא רק על העניין של המועמד אלא גם על תפיסתו את אמינות החברה. עודדנו אותם לקחת אחריות על פער התקשורת, לספק עדכון משמעותי למועמד, ולגשת לשאר התהליך באמפתיה ושקיפות.

במקביל, עבדנו בצמוד עם המועמד. הכרנו בחששות שלו ואימתנו את החוויה שלו. שיתפנו את מה שלמדנו על הסיבות הפנימיות לעיכוב, הסברנו כיצד החברה תעדפה מחדש את התפקיד, והדגשנו שהעניין שלהם במועמד נשאר עקבי, גם אם פעולותיהם לא שיקפו זאת בבירור. מכיוון ששמרנו על קשר קבוע ובנינו יחסי אמון חזקים לאורך תקופת השקט, הצלחנו להשאיר את הדלת פתוחה לדיאלוג מחודש.

כאשר שני הצדדים היו מיושרים על הצורך להתקדם בתום לב, עזרנו לבנות מחדש את השלב הסופי של התהליך. וידאנו שהלקוח פעל במהירות ובמקצועיות, כולל ארגון ראיון מנהלים סופי ופגישות סיכום מהירות. כמו כן, ייעצנו ללקוח לבחון מחדש את אופן התקשורת שלהם סביב לוחות זמנים לקבלת החלטות, במיוחד עם מועמדים ברמה גבוהה שמנהלים באופן פעיל אחריות אחרת והזדמנויות מתחרות.

תוצאה

למרות התהליך הקשה, המועמד הסכים להתחייב מחדש ובסופו של דבר קיבל את ההצעה. כיום, הוא מוביל יוזמות שותפות מפתח בכל רחבי צפון אמריקה. החברה, מצדה, נעשתה מודעת יותר לאופן שבו התהליכים הפנימיים וקצב התקשורת שלהם משפיעים על התפיסה החיצונית.

מקרה זה ממחיש אתגר חוזר בגיוס, במיוחד עבור חברות בשלב צמיחה. לקוחות לעתים קרובות נעים במהירויות לא עקביות ומעריכים בחסר את חשיבות הרציפות במעורבות המועמדים. תפקידנו אינו רק לזהות ולהציג כישרונות אלא לשמש ככוח מייצב לאורך כל התהליך. במקרה זה, ניהול היחסים הפעיל שלנו, התקשורת היזומה והאמינות שלנו עם המועמד הם שהשאירו את ההזדמנות בחיים. כאשר ארגונים מאבדים תנופה, אנו נכנסים כדי לשמור על שלמות התהליך ולהביא תוצאות שאחרת היו בסיכון.